Коммуникативная компетентность – основа эффективной деятельности врача

«Не только сам врач должен делать все от него зависящее,
но он должен уметь направить на пользу больного его самого,
его домашних и все его окружение»

Гиппократ

Коммуникативная компетентность врача – это определенный набор вербальных и невербальных способов конструктивного общения врача с пациентом и /или его родственниками, коллегами в конкретной клинической ситуации.

Коммуникативная компетентность врача – определенный уровень сформированности личного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, прежде всего с пациентами.

Коммуникативные компетенции врача общей практики:

• Умение вести доверительный диалог с пациентом, воспринимать его как партнера
• Умение убеждать пациента, работать с его возражениями, неконструктивными эмоциями и конфликтным состоянием
• Умение сообщать плохие новости
• Умение оказывать адекватную эмоциональную поддержку и сопереживание
• Умение сотрудничать с родственниками пациента
• Умение работать в команде
• Конструктивное деловое общение с коллегами – младшим, средним медперсоналом, администрацией

1. Навыки установления контакта:

• завершить работу с предыдущей задачей, сконцентрировать внимание на предстоящей консультации – изучив доступные медицинские документы пациента, оценив результаты обследований;
• навык приветствия - для демонстрации готовности врача к общению с пациентом и формирования у последнего настроя на доверительные взаимоотношения;
• навык самопрезентации позволяет обозначить пациенту роль врача (актуален при первичной консультации);
• после самопрезентации врачу необходимо спокойным и дружелюбным голосом попросить пациента представиться: «Назовите, пожалуйста, свою фамилию, имя и отчество».

2. Навыки взаимодействия с пациентом:

• разделение врачом консультации на две стадии: когда врач сосредоточен на пациенте и когда – на компьютере/документации;
• навык вводного вопроса помогает начать обсуждать причину визита

«Что вас беспокоит?» (46,5%)
«Чем я могу помочь вам?» (30,4%)
«Что вас привело ко мне?» (23%)

• навык активного слушания – 36,9% врачей уверены в нецелесообразности предоставления пациенту неограниченной возможности излагать жалобы;
• навык времени ожидания (пауз) - для осуществления внимательного слушания, давая пациенту время думать и активно говорить, а себе время слушать, думать и отвечать на вопросы пациента;
• навык фасилитации (подбадривающий отклик) - на начальном этапе консультации до статочно применения таких фраз со стороны врача, как «продолжайте», «да, я вас понял(а)», «да, я слушаю», «как часто…?», «что вы имеете в виду, когда говорите о…?»;
• техника скрининга при сборе жалоб – это процесс осознанного выяснения, все ли выявил врач в ходе беседы с пациентом, посредством дополнительных вопросов. Пример: «Итак, у вас в последнее время болит и кружится голова. А что еще вас беспокоит?»;
• навык дозирования заключается в предоставлении пациенту информации небольшими порциями, делая паузы и проверяя понимание полученной информации, перед тем как продолжить беседу. Оценивая реакцию пациента, врач определяет, какая информация потребуется дальше;
• навык упрощения информации - сокращение применения медицинских терминов, а если врач их использует, то объяснять их значение в ходе беседы.

Правила сбора информации

А. Последовательность событий.

– Попросите пациента рассказать историю заболевания. Применяйте открытые вопросы в ходе беседы.

– Слушайте внимательно.

– Задавайте более узконаправленные, но открытые вопросы.

– Улавливайте и откликайтесь на вербальные и невербальные сигналы пациента, относящиеся к болезни и опыту болезни.

Б. Анализировать каждый симптом пациента.

– начинайте с открытых вопросов и постепенно переходите к закрытым, используя методику «воронка вопросов».

В. Подробнее исследовать позицию (чувства) пациента.

– Задавайте открытые вопросы.

– Подтвердите свое понимание взглядов и чувств пациента (с помощью обобщения).

Г. Собирать информацию об анамнезе жизни.

– Задавайте целенаправленные вопросы, переходя к закрытым.

3. Навыки завершения контакта

• навык резюмирования информации – в конце консультации врач знакомит пациента с планом диагностики и предстоящего лечения - для закрепления доверительного отношения между пациентом и врачом, что будет способствовать соблюдению пациентом плана диагностики и повышать комплаентность назначенной терапии;
• навык «обратной связи» – в конце приема очень важно оценить понимание пациентом полученной информации;
• навык «до свидания» – завершающий коммуникативный навык в работе с пациентом. Является логичным завершением всего процесса общения и закрепляет дружественное восприятие врача пациентом, создавая моральную удовлетворенность от консультации.

Средства невербальной коммуникации:

• внешний вид. Основная цель – сообщение о себе. Через имидж общающиеся информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.;
• ориентация, т.е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу – ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества;

Позиция «рядом», «бок о бок» - позиция сотрудничества

Позиция «лицом к лицу», напротив друг друга. Эта позиция содержит в себе элемент конфронтации; она встречается при конфликтах, в ситуации обострения отношений.

Межличностные дистанции:

- Интимная (от 15 до 45 см)
- Личная (персональная) (от 46 до 120 см)
- Социальная (от 120 до 360 см)
- Публичная (официальная)(более 360 см)

Социальная зона – зона официального, формального общения. Скорость, с которой она сокращается, свидетельствует об определенных психологических особенностях пациента, а также о профессиональном умении врача устанавливать психологический контакт и вызывать доверие пациента.

Пациенты, которые слишком быстро сокращают дистанцию, становясь назойливыми, бестактными, бесцеремонными, вторгаясь постоянно в «жизненное пространство» врача, часто отличаются инфантилизмом, повышенной зависимостью от окружающих, потребностью в эмоциональной поддержке. Обычно они имеют психологические трудности, сложные взаимоотношения и переживания, в которые стремятся вовлечь врача, чтобы переложить на него ответственность за решение своих жизненных проблем.

• взгляд (контакт глазами). Важный элемент невербального общения. Именно взгляд в глаза позволяет почувствовать психологический контакт с собеседником.

«Бегающий взгляд», как правило, является признаком дискомфорта в ситуации общения, свидетельствует об амбивалентной установке в отношении окружающих.

Взгляд, который длится от 3 до 10 с, называется пристальным и вызывает у собеседника напряжение и дискомфорт. Взгляд, продолжительностью более 10 с, выражает либо конфронтацию и агрессивный вызов.

Частота взглядов также различается в зависимости от психологического состояния и особенностей личности.

• жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах – толчки, похлопывания, поглаживания и т.п.;

Рылатко Елена Викторовна,
заведующий кафедрой поликлинической терапии